صفحه نخست / مقالات / راهنمای کسب و کار موفق / بهره وری فردی در مدیریت کارکنان و مشتریان
کتاب فرمول پی (π) (نسخه چاپی)

بهره وری فردی در مدیریت کارکنان و مشتریان

تام هاپکینز
بدون اولویت بندی، بهره وری و افزایش کارآیی امکان پذیر نیست. در انتهای هر روز پنج دقیقه را به تعیین اولویت های کاری روز بعد اختصاص دهید تا انرژیتان را صرف کارهای بیهود و بی ارزش نکنید.

در این مقاله می خواهم درباره تجربه مدیریت مشتری و تجربه مدیریت کارکنان با شما صحبت کنم. رهبران تجربه مشتری بر تجربه کارکنان و تجربه کاری تمرکز می کنند. بر اساس بررسی های انجام شده همبستگی میان شادمانی، کارکنان بهره ورتر و تجربه مشتری بهتر، بسیار قوی است. به همین دلیل است که تجربه کارکنان و تجربه کاری (محل کار)، در میان بخش های اثر گذار در طراحی تجربه مشتری سریع ترین رشد را دارند.

باید بگویم، مدیریت یک کسب و کار موفق، یک هنر است. در عین حال تکنیک های علمی خیلی خیلی ساده و به هم پیوسته دارد. هنر یک مدیر در طراحی ارزش برای مشتری، زمانی بیشتر آشکار می شود که یا یکی از دردسر های مشتری را کم کند و یا برای او منفعتی ایجاد نماید.

ارائه یک تجربه عالی به مشتری اتفاقی نیست. این موضوع برنامه ریزی و طراحی شده است و آگاهانه به مشتریان ارائه می شود. زیرا هیچ راه حل مناسبی برای همه رویکردها در خلق تجربه مشتری وجود ندارد. پس به دنبال یک سری اصول از پیش تعریف شده نباشید. 

از طرفی تجربه ای ارائه می دهید منحصر به استراتژی کسب و کار شما، برند و دانش شما از مشتریان تان بوده و این تنها دلیلی است که باعث تمایز واقعی در تجربه ای که شما ارائه می دهید شده و کپی برداری از آن را برای رقبای شما بسیار سخت خواهد کرد.

بر اساس عناصر این مسیر؛ یعنی استراتژی کسب و کار، برند و تجربه مشتری است که شما قادر خواهید بود مشتری خود را خشنود و شگفت زده کنید. بنابراین بیشترین تلاش را برای اتخاد تصمیم و استراتژی مناسب، خلق تجربه برند و تجربه مشتری انجام داده تا بتوانید در مسیر کسب و کار خود مشتریان را نسبت به کسب و کار خود وفادار سازید.

اما هنرمدیریت، درباره کارکنان چطور امکان پذیر است؟

در دیدگاه مدیریت تجربه مشتری، رفتار کارکنان نقش تعیین کننده ای در شکل گیری تجربه برند ایفا می کند. بسیاری از محققان اعتقاد دارند که مفهوم تجربه صرفا مخصوص مشتریان بیرونی سازمان نیست و کارکنان سازمانی نیز به عنوان مشتریان داخلی سازمان باید مورد توجه ویژه قرار گیرند.

زیرا از زمانی که کارکنان با مفهوم برند سازمان خود آشنا می شوند، پس از آن هر روز با آن برند زندگی می کنند و با توجه به مدت زمانی که در محل کار خود مشغول هستند، علاوه بر زندگی حرفه ای، حتی زندگی شخصی خود را نیز در محیط های کاری تجربه می کنند. 

در نتیجه اگر کارکنان احساس و تجربه مثبتی در سازمان داشته باشند، قطعا می توانند علاوه بر افزایش بهره وری خود، در انتقال تجربه مثبت به مشتریان نیز نقش مهمی ایفا کنند. به طوری که ۸۲ درصد از برندهای برتر دنیا اعتقاد دارند رفتار و نگرش کارکنان به عنوان نخستین فاکتور موفقیت آنها شناخته می شود.

– برداشتی آزاد از گفته های دکتر مسعود یگانه، دبیر اجرایی کنفرانس تجربه – 

چطور می توان به یک سیستم مدیریتی صحیح دست پیدا کرد؟

یک مشتری، زمانی به یک نقش فعال دست پیدا می کند که با برند شما احساس صمیمیت و دوستی داشته باشد. تجربه مشتری براساس بخش های احساسی و عملکرد ذهن مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت، شکل می گیرد.

پس، مشتری در زمان انتخاب شما به عنوان یک خدمت رسان، تنها به منافعی که از سوی شما به دست می آید، فکر نمی کند. بلکه این احساس و انرژی خوب و مثبت شماست که باعث می شود او به سمت شما سوق پیدا کند.

مدیریت کارکنان، زمانی خوب و پویا باشد، می تواند در آنان احساسات خوب را افزایش دهد. کارکنان هم با مشتریان در ارتباط هستند. این نقطه اتصال و زنجیره نهایتا به موفقیت شما در مدیریت کسب و کارتان ختم خواهد شد.

باورهایتان را ویرایش کنید.

هر از گاهی باورهایتان را ورق بزنید و کمی ویرایشش کنید. شاید صفحه ایی باید اضافه و یا حذف شود.

افکار عملیاتی داشته باشید.

برای اینکه بتوانید بهترین نتیجه را از سیستم مدیریت خود داشته باشید، سعی کنید افکار خود را از روی کاغذ به معرض اجرا و عملیاتی برسانید. تا زمانی که فقط فکر کنید، هیچ اتفاقی نمی افتد. دست به کار شوید. تغییر! پیشنهاد می کنم دست به تغییر بزنید. اگر احساس می کنید در نقطه ای چرخه مدیریتی شما ضعیف است یا پاسخ دهی مناسبی ندارد، خودتان به طور شخصی وارد عمل شوید. 

بررسی کنید و افکار عملیاتی خود را با برنامه ریزی و بینش درست پیاده کنید.

علیرضا جعفری

مدیر سایت کسب و کار شما

کتاب فرمول پی (π) (نسخه چاپی)

درباره علیرضا جعفری

علیرضا جعفری
علیرضا جعفری موسس وب سایت کسب و کار شما و مدرس و مشاوره در زمینه راه اندازی و بهبود عملکرد کسب و کار

همچنین بررسی کنید.

هوشمندی

هوشمندی ویژه مدیران

هوشمندی ویژه مدیران درسازمان ها شاهد کارکنانی هستیم که از دانش و تخصص ارزشمندی برخوردار …

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *