صفحه نخست / مقالات / راهنمای کسب و کار موفق / مشتری مداری (قسمت سوم)
کتاب فرمول پی (π) (نسخه چاپی)

مشتری مداری (قسمت سوم)

 پیش از این در مقاله مشتری مداری قسمت اول ترفندهای بازاریابی و مشتری مداری گفته شد و در قسمت دوم به ادامه موضوع پرداخت شد.

اما بخش پایانی این سری مقالات از مشتری مداری:

در کتاب قدرت فروش مثبت، چاپ انتشارات بازاریابی، دلایلی برای عدم خرید مشتری از ما ذکر شده است. اما واقعا چرا مشتریان برای خرید از ما تصمیم نمی‌گیرند. به نظر میرسد عدم خرید مشتریان به دلایل زیر رخ می‌دهد:

  1. پرزنت طولانی مدت و ارائه گزینه‌های زیاد. انتخاب یک گزینه از بین گزینه‌های زیاد ذهن را خسته می‌کند و می‌تواند باعث انصراف از خرید شود. یکی از مهم‌ترین کارهای فروشنده حرفه‌ای پرسیدن سؤالات مناسب و کاهش گزینه‌ها است.
  2. ارائه رزومه و تاریخچه فعالیتهای شرکت در ابتدای پرزنت. این موارد باید حتی المقدور در لابلای موضوعات مطرح شود.
  3. تمرکز بر هیجانات و خواسته‌های شخصی‌تان. در عوض احساسات مشتری را در اولویت قرار دهید. ادبیات روانشناسی دریافته شرایط احساسی همه مراحل تصمیم‌گیری در فرآیند خرید را تحت تاثیر قرار می‌دهد و احساسات نقشی کلیدی در هر نوع تصمیم تجاری یا اجتماعی دارد.
  4. شکوه و شکایت در خصوص شغل تان و یا اوضاع و احوال اقتصادی. شما باید از همه چیز راضی باشید تا این حس به مشتری شما منتقل شود در غیر اینصورت مشتری مطمئن خواهد شد که با شما نباید کار کند.
  5. تمرکز بر خاتمه فروش بجای یادگیری یا کمک به مشتری
  6. بحثهای سیاسی و اعتقادی
  7. تند صحبت کردن. پرانرژی صحبت کنید اما تند نه، زیرا نوع کلام شما نشانگر میزان اهمیت موضوع برای شما است.
  8. دیالوگهای ثابت. شما ربات نیستید، باید ابتدا شناختی کلی از مشتری بدست آورده و بسته به شناخت خود باب گفت و گو را بگشایید. ظاهر مشتری اولین معیار کلی برای شناخت روحیات و ویژگیهای مشتری است. بطور کلی قالب صحبت شما با مشتریان جاافتاده و میانسال باید بر پایه ادب و احترام به وی باشد و صحبت های متفرقه شما برای عوض کردن فضای جلسه بر روی مسائل جدی تر و متمرکز بر سودافرینی باشد. اما احتمالا پول برای مشتریان جوان‌تر در درجه دوم قرار دارد و آنها بیشتر جویای شهرت و نام هستند، پس اتکای صحبت شما باید بر توانایی های شما بر روی ایجاد شهرت برای وی باشد. به همین ترتیب، با هر مشتری باید به روشی منحصربفرد مذاکره کرد.
  9. ارائه ناشیانه پرزنتیشنهای ناشیانه. پرزنتیشن‌ها یکی از ابزارهای موثر برای وصف ایده‌ها، آموزش و متقاعد کردن دیگران محسوب می‌شوند. ارایه پرزنتیشن نیز کار ساده‌ای نیست و نیاز به تحقیق اساسی، سازماندهی، مهارت فن بیان و اعتماد به نفس دارد. موضوع بی‌ربط، زمان‌بندی نامناسب، و عدم طبقه بندی بر اساس مسائل و راهکارها از جمله ویژگیهای ارائه‌های نامناسب است.
  10. عدم رعایت آداب خوردن و آشامیدن. اگر در جلسه با مشتری خوراکی یا غذایی سرو میشود باید آداب آن از سوی شما رعایت گردد. شکل غذا خوردن در تمامی روابط فردی تا روابط دیپلماتیک مهم و ضروری بوده و مورد قضاوت قرار می‌گیرد و معیار بسیار مهمی برای قضاوت در رابطه با شخصیت فردی و اجتماعی یک انسان است.
  11. بکارگیری مستمر گوشی همراه
  12. پوشش غیرحرفه‌ای و نامناسب با بازار هدف. در کتاب بازاریابی و زندگی با فروش به تفصیل در خصوص پوشش مناسب صحبت شده است. یکی از مقولات بسیار مهمی که نقش غیر قابل انکاری در موفقیت شغلی بازاریابان و فروشندگان دارد، نحوه‌ی لباس پوشیدن آنها است. شخصاً بازاریابان، فروشنده‌ها و ویزیتورهای زیادی را دیده‌ام که آنقدر تمرکز خود را روی فروش محصول و یا خدمت خود می‌گذارند که از ظاهر خود و لباسی که به تن دارند، غافل می‌شوند و این نکته به شدت روی برداشت مشتری از آنها تأثیر منفی می‌گذارد. ذکر این نکته را لازم می‌دانم که منظور من از تأثیر لباس بر موفقیت بازاریاب یا فروشنده، به تن کردن لباس‌های گران‌قیمت نیست بلکه درست لباس پوشیدن و آراستگی در پوشش متناسب با بازار هدف است که می‌تواند علاوه بر موفقیت حرفه‌ای، حس احترام مشتری برای بازاریاب را نیز به دنبال داشته باشد.
  13. پرسیدن سوالاتی که با یک بررسی جزیی پاسخ داده میشوند.
  14. استفاده بی مورد از واژه‌هایی که فروش‌مآبانه هستند، مثل عبارت ما تضمین میکنیم که…
  15. طرح پرسشهای بدیهی
  16. تاکید بر آنکه همه چیزدان هستید، بجای پذیرش ندانستن و پرسیدن
  17. ناتوانی در توضیح دلیل برتری راه‌حل شما بر رقیب
  18. عدم شناسایی مشتریان هدف. بسیاری از شرکتها فکر میکنند نیازی به نگرانی در مورد هدفگذاری نیست چون “همه محصولات ما را میخرند”.
  19. بی‌قراری و کم تحملی. کانالهای بازاریابی و فروش یک‌شبه نتیجه نمیدهند. تا زمانی که فعالیتهای بازاریابی شما شانسی برای تاثیرگذاری دارند آنها را رها نکنید.
  20. عدم پیگیری تا حصول فروش موثر. معرفی محصول در برخورد اول الزاما به فروش نمی‌انجامد، پس باید مشتری را به صورت مناسبی رصد و تا حصوص نتیجه و استمرار زنجیره ارزش‌آفرینی همراهی کرد.
  21. خرد کردن رقیب. رقبا هم‌چراغیهای ما و وجود آنها برکت است، فراموش نکنیم در این بازار هرکس حرفه ای‌تر است زنده میماند.
  22. ناتوانی در تشریح راه حل. مشتری باید بداند که چرا باید شما را انتخاب کند و پاسخ او در توضیح واقعی، عینی و بدور از اغراق و تشریح مناسب راه‌حل است.
  23. عدم ارزیابی صحیح از مشتری. بدانید که مشتری به دنبال چیست و نیاز اصلی او چیست و اینکه آیا شما می توانید به نیازش پاسخ دهید؟
  24. بله‌گویی. عدم برخورداری از مهارت نه گفتن شما را به مخمصه خطرناکی می‌اندازد، چرا که اگر همواره بله گو باشید نمیتوانید در مقابل درخواستهای غیرمنطقی مقاومت کنید. بعلاوه اگر به مشتری “بله” بگویید ولی نتوانید نیازش را به درستی برطرف کنید، او را به مشتری ناراضی تبدیل کرده و همچنین خود و کار و کسبتان را دچار تنش می‌کنید.
  25. اتلاف زمان مشتری.
کتاب فرمول پی (π) (نسخه چاپی)

درباره علیرضا جعفری

علیرضا جعفری
علیرضا جعفری موسس وب سایت کسب و کار شما و مدرس و مشاوره در زمینه راه اندازی و بهبود عملکرد کسب و کار

همچنین بررسی کنید.

هنر مشارکت آفرینی

خلاصه کتاب هنر مشارکت آفرینی

خلاصه کتاب:  هنر مشارکت آفرینی انتشارات: فرا منبع: سازمان مدیریت فرا،ناشر مدیریت فردا   دانلود …

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *