مشتری مداری (قسمت دوم)

در کتاب قدرت فروش مثبت، چاپ انتشارات بازاریابی، دلایلی برای عدم خرید مشتری از ما ذکر شده است. اما واقعا چرا مشتریان برای خرید از ما تصمیم نمی‌گیرند. به نظر میرسد عدم خرید مشتریان به دلایل زیر رخ می‌دهد:

پیش از این در مقاله نخست از سری مقالات مشتری مداری(قسمت اول) به راه های ارتباط موثر با مشتری پرداخت شده است. می توانید از اینجا به این مقاله دسترسی پیدا کنید.

1. مشتری در گذشته تصمیمی گرفته که نتیجه معکوس داشته، بنابراین از تکرار اشتباه خود می‌ترسد.
2. مشتری چیزی را که به آن می‌فروشید دوست ندارد، اما می‌خواهد با به تعویق انداختن تصمیم خود، از مواجهه با شما خودداری کند.
3. مشتری، دلایل پنهانی برای ممانعت از تصمیم‌گیری دارد، مثلا انتظار پیشنهاد از طرف یکی از رقبای شما.

ممکن است دلایل دیگری نیز وجود داشته باشد، اما به نظر موارد بالا اصلی‌ترین دلایلی باشند که با آن مواجه می‌شوید. تنها راه پی بردن به این مساله که کدام‌یک از این دلایل مساله اصلی است، باید از مشتریان سوالاتی پرسید. این کار سخت است، به خاطر اینکه مشتری، آگاهانه یا ناآگاهانه، دلایل خود را برای تصمیم‌گیری از شما پنهان می‌کند و احتمالا از تجسس شما ناراحت می‌شود. اما پیشنهاد می‌شود در حد ممکن از مشتری خود بپرسید به خاطر اینکه شما باید بدانید با چه کسی سر و کار دارید. در مورد دلیل شماره سه در بالا، اگر متوجه شوید که مشتری شما را در مقابل یکی از رقبا بازی می‌دهد (گول می‌زند) باید درباره اصلاح پیشنهاد خود تصمیم‌گیری کنید. یا اگر فکر می‌کنید که این معامله به اندازه کافی برایتان منفعتی ندارد، می‌توانید از آن صرف‌نظر کنید. تصمیم سختی است، اما گاهی اوقات تضمین‌کننده است.

در خصوص دلیل شماره دو، شما باید مشتری را قانع کنیدکه گفتن کلمه نه به شما، رابطه شما را با او به خطر نمی‌اندازد. این کار ضروری است، چون می‌خواهید یک رابطه فروش بلندمدت با مشتری ایجاد کنید و نباید این رابطه را با یک فروش ناموفق، خراب کنید.

درباره دلیل شماره یک، که یکی از مشکل‌ترین دلایل است، شما با یک مساله روانشناسی پیچیده سروکار دارید. بعضی از مردم، گاهی از یک تصمیم اشتباه خود چنان آسیب دیده‌اند که دیگر حاضر به تصمیم‌گیری نیستند. آنچه آنها واقعا می‌خواهند، تضمین واقعی و حتمی این موضوع است که فروش آنها نتیجه خوبی در بر خواهد داشت. اما خرید نکردن مشتری دلایل دیگری نیز دارد که بیشتر به واسطه اشتباهات فروشنده رقم میخورد. در ادامه فهرستی از مهم‌ترین خطاهای فروشندگان در مواجهه با مشتریان با مرور می‌کنیم.

اشتباهات بزرگ در فروش

دیو گوان متخصص فروش در یکی از آخرین یادداشتهای خود که به موضوع کاربرد نوروساینس در علم فروشندگی اختصاص دارد، تعدادی از اشتباهات رایج فروشندگان در مواجهه با مشتریان را فهرست کرده که جفری جیمز نویسنده inc آن را تکمیل کرده است:

1. صحبت یک جانبه و مونولوگ با مشتری و تسلط بر مکالمات با تعامل یک طرفه و متکلم وحده بودن. بازارگرمی بجای مدیریت یک گفتمان دوسویه و سازنده که مشتری را نیز درگیر کند. از بازاریابی تک گو (مونولوگ) با مشتری به گفت و گو و پرسش و پاسخ (دیالوگ) با مشتری روی بیاورید.
2. کمتر گوش دادن و بیشتر صحبت کردن. گوش دادن به این معنی است که به طرف مقابل و صحبتی که می کند، اهمیت می دهید. مردم یک فروشنده شنونده خوب را همیشه می ستایند. اگر به‌دنبال راهی برای به‌دست آوردن برگ‌برنده‌ای در رقابت با دیگران هستید، اکنون زمان ساختن رابطه‌ای مطلوب با مشتریان است؛ رابطه‌ای قوی که از گوش‌دادن اثربخش به نظرات آن‌ها حاصل می‌شود.
3. ناکامی در شگفت‌زده کردن مشتری و ارائه نمونه‌های عملی از چگونگی تاثیر راه‌حل شما در حل مسائل گریبانگیر مشتری
4. اشاره به نمونه های موردی و تجارب قبلی که ارتباطی با مساله مبتلا به مشتری فعلی ندارد.
5. عدم تلفظ درست نام مشتری و یا مخاطب و یا فراموشی نام او. دیل کارنگی روانشناس شهیر میگوید، نام هرکس برایش شیرین‌ترین و مهم‌ترین کلمات است. بطور مثال اگر برای صحبت با مشتری با از سد منشی او بگذرید، حتما منشی ایشان را با نام صدا کنید. منشی ها دروازه بان عبور شما به سمت مشتری هستند. نام آنها را یاد بگیرید و هنگام تماس با دفتر مشتری با ذکر نام با آنها سلام و احوالپرسی کنید. بعلاوه اگر با فردی ملاقات کردید که نام او را فراموش کرده اید به جای فشار آوردن به ذهن و بدو بیراه گفتن به حافظه خود از او عذرخواهی کنید و بگوئید که نام او را فراموش کرده اید و خواهش کنید که نام خود را بگوید.

 ادامه در قسمت سوم